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地域交流
「食べて!観て!作って！踊って！触れ合う一日」ポジティブでは、毎年秋に文化祭を開催しています。
※その他については、イベント情報をご覧ください。
危機管理
ポジティブでは、毎月避難訓練を実施しています。
事業所研修
ポジティブでは、年間計画に基づきガイドラインの読み合わせや、知識向上、各種セルフチェックを行っております。
苦情解決
ポジティブでは、苦情を円滑・円満に解決し、サービスに対する利用者個人の満足感を高め、権利を擁護すると共に、施設と利用者等との信頼関係を確保し、利用者がサービスを適切に利用できるよう、下記の通り窓口を設置しております。
苦情等受付窓口
当施設への苦情・相談は受付担当者の西尾直樹までご連絡お願いいたします。
苦情受付担当者 西尾 直樹 ／ 苦情解決責任者 田代 明
TEL 03-6424-9501 FAX 03-6424-9502
※苦情やご相談など、直接当事業所（ポジティブ）には訴えにくい場合は下記法人窓口及び区の担当窓口までご連絡ください。
● ワーカーズコープ東京南部事業本部
東京都大田区大森北１－２３－５ 第１小田ビル７Ｆ
担当 茂木
TEL 03-5767-6517 FAX 03-3768-1315
● ワーカーズコープ人権擁護委員会
東京都豊島区東池袋1-44-3池袋ISPタマビル
TEL 03-6907-8044 FAX 03-6907-8052
メール gyoumu-kansa@roukyou.gr.jp
● 大田区区民の声課福祉オンブズマン担当
大田区役所内 TEL 03-5744-1130
● 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会
世田谷区役所内 TEL 03-5432-2605
苦情解決の概要
［基本的姿勢］
- ①利用者又は家族、関係者からの苦情を円滑・円満に解決し、サービスに対する利用者個人の満足感を高め、権利を擁護すると共に、施設と利用者等との信頼関係を確保し、利用者がサービスを適切に利用できるよう支援していきます。
- ②傾聴」を重要視します。苦情受付担当者は、利用者の相談苦情に対して時間的余裕を持ち、話をよく聞くように心がけます（特に、苦情を訴える相談者に関しては、不満や怒りといった感情を自由に表出できるように配慮します）。
- ③抱えている問題、相談したい問題が何か、言葉だけでなく表情や動作を含めて的確に把握します。なお、話し方（立ったまま、座る等）にも注意します。
- ④問題解決のためにはどうすればよいか、他の社会資源（サービス）を含めて一緒に考え、答えを導き出していきます。
- ⑤他の専門機関などに繋ぐときは、相手方に連絡し、アポイントメント等をとった上で紹介します。
- ⑥指示的・説教的態度を絶対とらないようにします。
［苦情処理の具体的方法］
苦情対応体制
１） 苦情受付担当者 － 安藤 由美子（ 管理者 ）
２） 苦情解決責任者 － 西尾 直樹（ 所長 ）
［苦情対応をサービス向上の契機に］
- ①苦情対応の仕組みは、利用者が安心して自らサービスを選択できる仕組みとして、重要であると考えます。苦情を言うことで、自分が不利な扱いを受けるのではないかと躊躇したりすることがないよう、苦情や要望を大切なものとして受け止める姿勢があることを利用者に伝えます。
- ②苦情については、現状を正確に把握し、その原因や背景を明らかにします。
現状の仕事の質を問い直し、高める契機にしていきます。特に職員の対応に関する苦情は、職員の指導水準が問われる問題として受け止め、原因・背景・どうあったらいいのかを検討し、問題の本質と今後の方針を確立し、全職員で共有し、力量の向上に結びます。
- ③苦情には誠意をもって迅速に対応し、また、それを契機に本人や地域の方たちと信頼関係を深められるよう、取り組みます。
- ④利用者同士の関係に関わる苦情については、公平な態度と受容的態度を持つよう、相手の気持ちを理解する契機になるよう取り組みます。
- ⑤事故が起こってしまった時の対応は、発生直後の迅速な対応が大切です。連絡、対応の遅れのないよう研修を重ね、全職員での周知徹底を図ります。
